国民を対象としたエクスペリエンス調査
デジタルガバメントサービスのエクスペリエンスに、国民が何を求めており、何が影響するのかを理解するため、AdobeとWPPのGovernment & Public Sector Practiceはこれまで蓄積した知識や専門的なノウハウを基に、調査を実施しました。
調査概要
- 調査対象人数
- 7,000人以上
- 調査対象国数
- 7 国
理想的なデジタルエクスペリエンスとは
理想的なデジタルサービスは以下の５つの要素からデザインされています。各要素で高いパフォーマンスを発揮することで、今日のデジタルにおけるベストプラクティスに代表されるような、シームレスで満足度の高い、パーソナライズされたエクスペリエンスを提供することができます。
国民は高い機能と効率的でわかりやすくデザインされたデジタルガバメントサービスを望んでいます。 基本的に国民は行政機関とよりよい関係や対話を促進するパーソナライズされた好意的なエクスペリエンスを望んでいます。
国民がオンラインエクスペリエンスにおいて、重要ではないと思われている要素においては、行政機関は高いパフォーマンスを示しています。
本調査では、行政機関は国民が気にかけていない要素において高いパフォーマンスを示し、最も重要と思っている要素に対しては、対応できていないという傾向がみられました。
- 国民は、デジタルガバメントサービスを利用する上で、パーソナライゼーション、リレーションシップ、デザインという先進的で、感情面の要素を最も重要であると評価しました。
- しかしながら、シチズンジャーニーやモバイルのような基本的な機能面の要素に関しては、パフォーマンスが向上していると評価しています。
国民のニーズを理解することによりデジタルガバメントサービスを向上することができます。
先進性および感情面のエクスペリエンスの要素に投資する必要があります。
国民が最も必要と思っているオンラインサービスの要素を優先的に取り組むことが重要です。
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1st
デザイン
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2nd
リレーションシップ
-
3rd
パーソナライズ
-
4th
モバイル
-
5th
シチズンジャーニー
パーソナライゼーションとリレーションシップの要素に注力したオンラインエクスペリエンスを提供できると価値ある成果が得られます。
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国民と行政機関の双方にとってのメリットと効率を高めることにより、サービスの評価も向上します。
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エラーを減少させ、正確に処理が完了できるようにサポートすることにより、手間（＝コスト）のかかる対応を回避することができます。
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オンラインを強化することで、オフラインでのサポートを軽減するとともに、対面でのサポートが最も必要とされている人への支援が可能になります。
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国民の活用状況の分析を行うことにより継続的に国民のニーズに最適化したオンラインサービスの提供が可能になります。
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21世紀最先端のサービスを提供することにより、国民の期待以上のエクスペリエンスを提供できます。
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幅広いインターフェースを提供することで、国民との対話を促進し、信頼関係を築きながら、国民とのリレーションシップを促進します。
エクスペリエンスに関するチェックリスト
- ユーザーやデバイスに適応したサービスを提供
- 国民全体ひとくくりではなく、ニーズに合ったサービスをデザイン
- 利用しているデバイスに最適化されたエクスペリエンスを提供
- パフォーマンスを評価し、サービスを向上するための分析を実施
- データ利活用により、パーソナライゼーションへの取り組みを優先的に実施
素晴らしいエクスペリエンスの提供
アドビのデジタルガバメントソリューションは、あらゆるタッチポイントで魅力的で、パーソナライズされた安全なデジタルエクスペリエンスを提供します。 これにより、期待以上の効果を得ることができます。
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