Erlebnisse, die zählen

Ergebnisse und Erkenntnisse einer weltweiten Studie zu E-Government

Behörden erfüllen die Anforderungen von Bürgern an Online-Service nur zum Teil.

Bürger erwarten bei Online-Interaktionen mit Behörden attraktive, komfortable Erlebnisse. Laut einer Studie von Adobe und The Government & Public Sector Practice, einem Unternehmen der britischen Agenturgruppe WPP, gibt es bei den derzeitigen Lösungen von Behörden noch Raum für Verbesserungen.

Umfang der Studie

Teilnehmerzahl
Mehr als  7.000 Personen
Reichweite
7 Länder

Die Bestandteile eines kompletten digitalen Erlebnisses

Ein gelungener Online-Service deckt fünf Dimensionen in einem ausgewogenen Verhältnis ab. Gute Leistungen in allen Dimensionen ergeben zusammen das nahtlose, individuelle und zufriedenstellende Ergebnis, das Bürger heute vom Online-Service erwarten.

Bürger erwarten funktionale und effiziente Online-Dienste mit durchdachtem Design. Noch wichtiger ist ihnen ein positives Service-Erlebnis mit individuell auf sie zugeschnittenen Angeboten, das die Beziehung bzw. den Dialog zwischen Behörden und Bürgern fördert.

Insights

Beste Bewertungen in den am wenigsten relevanten Dimensionen

Die wichtigste Erkenntnis aus der Studie war, dass Behörden generell in den Dimensionen am besten aufgestellt sind, denen die Bürger weniger Bedeutung beimessen. In den als am wichtigsten eingestuften Dimensionen dagegen haben die Behörden Nachholbedarf.

  • Die komplexeren und emotionaleren Dimensionen – Relevanz, Beziehung und Design – wurden von Bürgern als am wichtigsten für ihre Zufriedenheit mit dem Online-Service von Behörden genannt.
  • Grundlegende, funktionale Dimensionen von Online-Behördendiensten wie „Citizen Journey“ und „Mobilität“ wurden von Befrag-ten besser bewertet.
Application

Behörden sollten die Anforderungen der Bürger in den Mittelpunkt stellen

Fokus auf komplexere und emotionalere Aspekte des Bürgererlebnisses

Vor dem Hintergrund, dass Bürger in vielen Ländern heute weniger Vertrauen in den Staat setzen als je zuvor und dass für digitale Dienste hohe Ausgaben anfallen, müssen Behörden ihr Augenmerk auf die Aspekte von Online-Diensten richten, die Bürgern am wichtigsten sind.

  1. 1. Design Design
  2. 2. Beziehung Beziehung
  3. 3. Relevanz Relevanz
  4. 4. Mobilität Mobilität
  5. 5. Citizen journey Citizen journey

Durch verbesserte Online-Erlebnisse mit verstärktem Augenmerk auf den Dimensionen „Relevanz“ und „Beziehung“ können Behörden wertvolle Ergebnisse erzielen:

  • Höhere Akzeptanz gegenüber E-Government: Mehr Effizienz und Vorteile für Bürger und Be-hörden

  • Präzisere Transaktionsab-wicklung auf Bürgerseite: Geringere Fehlerquote und Umgehen teurerer Formen der Interaktion

  • Verringerung des Bedarfs an Offline-Unterstützung: Mehr Effizienz sowie bessere persön-liche Betreuung für diejenigen, die sie am dringendsten brauchen

  • Konsequente Optimierung: Messung und kontinuierliche Anpassung von Online-Diensten an die Anforderungen der Bürger

  • (Über)Erfüllung von Erwart-ungen: Positionierung als kom-petente, zukunftsfähige Dienst-leister

  • Einbindung von Bürgern: Einrichtung einer leicht zugäng-lichen Plattform für den Aus-tausch und Vertrauensaufbau zwischen Bürgern und Behörden


Checkliste für moderne Erlebnisse

Die wichtigsten Maßnahmen, um die Erwartungen von Bürgern zu erfüllen:

  • Bereitstellung responsiver, an Nutzer und Gerät anpassbarer Formulare
  • Entwicklung von individuell statt universell relevanten Diensten
  • Design von Erlebnissen, die optimierbar sind und besondere Funktionen der Endgeräte nutzen
  • Implementierung von Analysefunktionen zur Messung der Qualität als Grundlage für Verbesserungen
  • Priorisierte Personalisierung anhand intelligenter, personenbezogener Daten
Solutions

Das Potenzial digitaler Erlebnisse

Mit E-Government-Lösungen von Adobe können Behörden Erwartungen übertreffen, indem sie digitale Erlebnisse schaffen, die an jedem Kontaktpunkt attraktiv, persönlich, nützlich und sicher sind.