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優れたwebエクスペリエンスを構成する5つの要素

顧客向けにパーソナライズしたサービスで成功を収めるには

ブランド力を保ち、顧客との長期的な関係を築くために最も重要なのは、顧客ごとにパーソナライズされた魅力的な顧客体験（エクスペリエンス）を毎回提供することです。

Webエクスペリエンス基盤は、さまざまな運営管理を行うためのテクノロジーの集合体です。更新や資産管理、パフォーマンス測定、パーソナライズされたエクスペリエンスの提供などを単一のプラットフォームから一元的に実施できます。

Webエクスペリエンス基盤でできること

  • 管理

    あらゆるデバイスに対応したコンテンツ管理を単一のプラットフォームで実施

  • 追跡と比較

    顧客の好みや行動の追跡と比較

  • 分析

    マーケティングの効果とROIの分析に基づくエクスペリエンスの最適化

  • 運営管理

    IT部門の支援を必要としないキャンペーンの運営管理

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エクスペリエンス、オファー、キャンペーンの市場投入までの期間短縮を実現

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期間短縮すべき理由

2009年に一般的な企業webサイトで使用されていたテクノロジーは数種類程度でした。動画再生やリマーケティングピクセル、アナリティクスソリューションなどが使われており、実装する際にはタグと呼ばれるJavaScriptのコードをwebページのコードに埋め込んでいました。しかし現在、企業を取り巻く状況は何倍にも複雑化しています。企業webサイトでは通常20種類ものテクノロジーが使用され、関連するタグの数も大幅に増えています。企業にとって、これらのテクノロジーを効果的かつインテリジェントに管理し、対象顧客にエクスペリエンスを迅速に届ける負担は、かつてないほどに重くなっています。

必要なのは、優れたタグ管理ソリューション

企業が一流のエクスペリエンスを提供するには、複数のテクノロジーをうまく機能/連携させると同時に、容易に管理しなくてはなりません。優れたタグ管理ソリューションを活用すると、各種ブランドに沿って迅速にwebサイトに変更を加え、エクスペリエンスを向上できます。

優れたタグ管理ソリューションで実現すること：
  • 変更の反映が容易
  • スキルへの依存度を低減
  • 実装範囲を拡張
  • タグ検証作業を簡素化

カスタマージャーニーの全体像を把握

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重要なのは断片化しないこと

顧客がチャネルやデバイス間を渡り歩くようになった現在、カスタマージャーニー全体を把握できる360度の視点があれば、顧客ごとにパーソナライズされ、関心の高いエクスペリエンスやオファーを毎回提供することが可能となります。

必要なのは、複数のタッチポイントに共通の顧客ID

Adobe Experience Cloud ID（ECID）のようなソリューションを導入すると、あらゆる顧客インテリジェンスを活用し、どのチャネルでも素晴らしいエクスペリエンスが提供できます。

  • Adobe Experience Cloud ID（ECID）のようなソリューションを導入すると、あらゆる顧客インテリジェンスを活用し、どのチャネルでも素晴らしいエクスペリエンスが提供できます。

複数デバイスを使用する顧客の識別

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マルチデバイスによる複雑化

マーケターは、顧客が望んでいない製品、オファー、サービスの広告を消費者に大量に送ってしまうことがあります。多くの場合、問題は製品自体の適性ではなく、顧客の状況に対する理解不足にあります。

必要なのは、個人ベースのマーケティングを推進するためのインテリジェンス

個人ベースのマーケティングとは、デバイス1つひとつを個人として扱うことではありません。顧客1人が使用する複数のデバイスに関連付けを行い、全デバイスにわたって個人を同一人物として扱うことです1。

例えばAdobe Marketing Cloud Device Co-op2を利用すると、世界の有名ブランドが協力してデバイスに関するデータを共有するネットワーク内で、同一人物に関連付けるべきデバイスを特定することにより、複数のデジタルタッチポイントでも個人を識別することができます。

Device Co-opメンバー企業ができること：
  • 複数デバイスのカスタマージャーニーを、ログインの有無に関わらず一元管理
  • 複数デバイスで同じ個人について計測、セグメント化、ターゲティングを行い、広告を直接配信
  • オプトアウトなどDevice Co-opのプライバシーツールを効果的に使用して顧客の信頼を維持/強化

進化を続ける
パーソナライゼーションの枠組み

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アーキテクチャの重要性

デジタル時代のビジネスにおいて、顧客に迅速に対応すると同時に関係性を保ち続けることは「望ましい」ことではなく「あるべき」要件になっています。消費者がマルチチャネル、マルチデバイス間を自在に行き来する環境でこれを実現するには、最新のパーソナライゼーションエンジンが不可欠です。

必要なのは、インテリジェントなテストツールと完璧な提供エンジン

強力な顧客対応インテリジェンスのプラットフォームの構築に加え、オファー、レコメンデーション、エクスペリエンスに関するA/Bテストを実施するツールも用意する必要があります。これによりデジタル資産とキャンペーンの効果を継続的に評価し、迅速なテスト、最適化、ターゲティングを行うことで、即座に顧客の心を捉えるオファーやエクスペリエンスを実現できます。

また、一貫性のあるキャンペーンやエクスペリエンスをチャネル間で綿密に運用管理/提供できるツールも重要です。キャンペーンやエクスペリエンスの効果を測ってクロスチャネル戦略に即時対応/最適化することで、クローズドループを回すことが可能です。

  • クローズドループ型パーソナライゼーションの枠組みを備えることで、完璧なタイミングのエクスペリエンスを迅速かつ繰り返し提供できるようになり、コンバージョン増大とデジタルソリューションのROI向上を同時に実現できます。

デジタルスキルとデジタルマインドセット

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デジタルを念頭に置く重要性

Webエクスペリエンス基盤を真に活用するには、テクノロジーやツールの導入だけでは不十分です。デジタル化への投資を十分に回収していくためにも、チームの研修やスキルアップに関わる人材戦略がテクノロジーツールの導入ポートフォリオと同じくらい重要な課題になります。

必要なのは、継続的なデジタルトレーニング制度

デジタルを前面に押し出していくためには、組織内の文化を進化させていく必要があります。継続的なトレーニング制度に投資し、進化しつづけるデジタル環境の変化についていくためのデジタルマインドセットを醸成し、スキル面と能力面の強化を図らなくてはなりません。

  • デジタル化への投資を十分に回収するには、チームの教育やスキルアップといった人材戦略がテクノロジーツールの導入ポートフォリオと同じくらい重要な課題となります。

参考
1. Top Four People-Based Marketing Use Cases
2. Adobe Announces Cross-Device Co-op to Enable People-Based Marketing

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